Jak usprawnić wdrażanie programów klasy ERP i CRM?

Rynek wymusza na przedsiębiorstwach bycie coraz to bardziej konkurencyjnym. Menedżerowie poszukują nowych dróg wejścia na globalny rynek, dróg szybszego wprowadzania produktów, nowych kanałów dystrybucji oraz dróg do tworzenia trwałych kontaktów z partnerami biznesowymi oraz klientami. Aby przedsiębiorstwa mogły sprostać tym wymaganiom, potrzebne jest zwiększenie wewnątrz firmowej kontroli nad informacją. Przedsiębiorstwa, które nauczyły się wykorzystywać informacje o swoich wewnętrznych procesach, aby zoptymalizować funkcjonowanie poszczególnych działów, dziś stają się globalnymi liderami.

Narzędziem, które pozwala osiągnąć ten cel jest zintegrowany system zarządzania klasy ERP. ERP - jest to pakiet oprogramowania do planowania zasobów przedsiębiorstwa, który jest integrowanym zbiorem modułów, obsługującym wszystkie biznesowe funkcje przedsiębiorstwa i zapewniającym możliwość dynamicznej konfiguracji. System ERP daje możliwość przekształcenia danej organizacji w przedsiębiorstwo oparte na informacjach. Przeznaczony jest on dla przedsiębiorstw produkcyjnych i usługowych. Obejmuje całość procesów świadczenia usługi, produkcji i dystrybucji, integruje różne obszary działania przedsiębiorstwa, usprawnia przepływ informacji i pozwala odpowiadać na zmiany popytu. W nowoczesnych aplikacjach ERP pracujących on-line informacje są uaktualniane w czasie rzeczywistym i dostępne w każdym momencie podejmowania decyzji.

Kolejnym systemem godnym uwagi jest CRM, to rozwiązanie informatyczne mające jak najlepsze wykorzystanie kapitału informacyjnego by utrzymać lojalność klientów poprzez rozpoznanie oraz zaspokojenie ich potrzeb. System CRM może pracować jako samodzielne narzędzie, zwykle jest jednym z modułów systemu ERP. CRM jest infrastrukturą umożliwiającą określenie i zwiększenie wartości klientów oraz odpowiednie środki, za pomocą których motywuje się najlepszych klientów do lojalności, czyli ponownych zakupów. Głównym zastosowaniem systemów CRM jest obszar marketingu. Oprócz wspomagania marketingu relacji system umożliwia prowadzenie sprzedaży wiązanej, aby klient odczuł tą transakcję jako korzystną dla siebie, jednocześnie przynosząc dodatkowy dochód przedsiębiorstwu.

Kolejnym obszarem zastosowania systemów CRM jest obsługa klienta, czyli obsługa procesu, w którym następuje kontakt między przedsiębiorstwem i klientami. Dotyczy to nie tylko kontaktu telefonicznego, ale również witryn WWW, gdzie można łatwo zamieścić dodatkowe informacje. CRM daje również możliwość automatyzacji pracy handlowców. Wiedza handlowców znikała wraz z ich odejściem z firmy lub przejściem na inne stanowisko. Dzięki rozbudowanym systemom wiele informacji może być zapisywanych w formie elektronicznej i być wykorzystywana również przez inne zainteresowane osoby, także z innych struktur przedsiębiorstwa. Dzięki danym gromadzonym w systemie możliwe jest zarządzanie całym systemem sprzedaży w zależności od wielu czynników, np. od regionu lub wartości klienta dla firmy.

W celu wdrożenia systemu klasy ERP bądź CRM w organizacji należy na samym początku zebrać dane na temat procesów w niej zachodzących oraz powiązań między nimi, jest to tzw. mapowanie procesów. Mapowanie procesów jest jednym z pierwszych elementów wielu innych działań (wdrożenia systemu zarządzania jakością, wdrożenia nowych wyrobów do produkcji, analizy FMEA procesu czy Lean Manufacturing). Idealnym rozwiązaniem choć niestety rzadką praktyką jest zaproszenie do współpracy firmy doradczo wdrożeniowej już na tym etapie tworzenia systemu ERP lub CRM w organizacji. Firma taka na co dzień zajmująca się zarządzaniem procesami i przebiegiem informacji, przygotuje mapy procesów z uwzględnieniem zarówno wymagań klienta jak i firmy programistycznej wdrażającej system. Z reguły, ze względu na koszty zadanie to jest powierzane tylko i wyłącznie firmie wdrażającej system bazodanowy, która samodzielnie choć czasem w sposób niedoskonały, mapuje procesy w organizacji. Mapowanie to jest dokonywane z punktu widzenia potrzeb informatyka, tworzącego bazę danych, lecz zdarza się, że są pomijane potrzeby niezaawansowanego informatycznie użytkownika. Dla sprawnie działającego systemu, który ma pomóc w funkcjonowaniu i przynieść rozwój firmie, idealnym rozwiązaniem jest współpraca z jednostką doradczą, która określi procesy idealnie odnoszące się do rzeczywistości  i da gwarancję na prawidłowe i przyjazne funkcjonowanie systemu w firmie.

Jedną z takich firm od kilku lat funkcjonującą na rynku jest Instytut Kształcenia Menadżerów Jakości z Krakowa, który posiada obszerną wiedzę oraz bogate doświadczenie praktyczne w tego typu wdrożeniach, dodatkowo może poszczycić się wysoko wykwalifikowanym personelem. Instytut Kształcenia Menadżerów Jakości współpracuje z Altab od początku 2010 roku.

Autor tekstu: Aleksandra Komperda pod nadzorem Mariusza Mazura, Instytut Kształcenia Menadżerów Jakości